Запись телефонных звонков

Запись и хранение звонков – эффективный инструмент для бизнеса.

Опция записи телефонных разговоров сотрудников с клиентами всё чаще внедряется в различные сферы бизнеса и это не удивительно: именно этот инструмент позволяет управлять качеством работы компании. В свою очередь это улучшает бизнес-процессы и увеличивает обороты.

Каким образом запись телефонных разговоров на это влияет?

• Качество обслуживания клиентов.

Запись звонков позволяет повысить продуктивность взаимодействия с клиентом, выявить проблемы и точки роста. Прослушивая записи звонков, вы получите ценную информацию, которая поможет сделать ваши услуги более привлекательными для существующих и потенциальных клиентов.

• Качество работы сотрудников.

С помощью записи звонков вы можете анализировать эффективность сотрудников, качество их работы, контролировать соответствие скриптов, соблюдение «Tone of voice», стандартов компании и т.д. Также запись разговоров поможет внедрить скрипты, если их еще нет, и анализировать их эффективность.
Следует отметить, что необходимость контролировать сотрудников увеличивается в разы, если компания переводит сотрудников на удаленный формат работы. Также запись разговоров поможет внедрить скрипты, если их еще нет и анализировать их эффективность.

Помимо анализа и контроля, записи звонков могут помочь быстрее обучить новых сотрудников. Дайте прослушать сотруднику «успешные» и «неуспешные» записи разговоров, так он будет понимать как нужно и не нужно общаться с клиентом.

• Разрешение спорных ситуаций.

Бизнесу сложно избежать конфликтных ситуаций, зачастую речь идет о человеческом факторе. Запись разговора поможет их разрешить быстрее. Вы сможете узнать причину их возникновения. Это ускоряет процесс выявления проблемы и уменьшает издержки.

• Анализ потребностей клиентов.

Прослушав телефонные разговоры, можно понять какую задачу хочет решить клиент, какие у него боли. Глубинный анализ поможет расширить, сузить или скорректировать продуктовую матрицу или перечень услуг.

• Защита от утечки конфиденциальных данных.

Запись звонков способствует неразглашению коммерческой тайны от неумышленного и умышленного распространения.

Вывод:

Запись звонков – это лучший инструмент для повышения качества обслуживания, контроля обучения сотрудников и улучшения их самодисциплины, увеличения конверсии сделок, разрешения спорных или конфликтных ситуаций, оптимизации процессов компании.
Для каких компаний будут эффективны запись звонков и хранение архива разговоров?
Для всех компаний, которые ведут телефонные переговоры с клиентами. В особенности для средних и крупных компаний и тех, у кого есть удаленные сотрудники.
Кто может прослушивать записи звонков?
Руководитель, отдел качества, отдел маркетинга, HR-отдел, служба безопасности, менеджеры по обучению, топ-менеджерам и т.д.